На что жалуетесь? Почему книга жалоб пережила СССР

04.11.2019 14:44 7

На что жалуетесь? Почему книга жалоб пережила СССР

Народный инструмент

В 1926 году журнал «Огонёк» сообщал о том, что «во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли». Постепенно нововведение распространилось на сферу услуг, медучреждения, аптеки и даже на отделения милиции.

В августе 1973 года приказом Минторга РСФСР утвердили инструкцию о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания. Этот довольно объёмный документ, никем не отменённый до сих пор, установил некоторые общие правила оформления и ведения книги, а также порядок реагирования ответственных работников на поступающие от граждан сигналы.

С некоторых пор слово «жалоба» в официальном названии книги уступило «отзывам», но суть от этого не поменялась. И тогда, и теперь люди называют её просто жалобной книгой.

Сейчас книга отзывов и предложений обязательна для предприятий торговли, общепита, турфирм, аптек, для станций техобслуживания автомобилей, для учреждений, предоставляющих бытовые услуги и услуги связи. В той или иной степени вопросы, связанные с ней, регулируются отраслевыми приказами, правилами и прочими нормативными документами. Единого стандарта книги нет, однако незыблемым осталось правило: жалобную книгу обязаны предоставить потребителю по первому требованию.

Что случилось?

Этот вопрос мне задавали чаще всего в ответ на мою просьбу предоставить жалобную книгу. Просьбу, тем не менее, удовлетворяли незамедлительно.

Впрочем, не везде вожделенную книжицу приходилось требовать: в сетевых универсамах, таких как «Магнит» и «Пятёрочка» например, она в открытом доступе в уголке покупателя. Правда, ручку придётся всё‑таки попросить (если нет своей). Один из продавцов мне намекнул мимоходом, что ручку даже на верёвочку привязывать бесполезно: всё равно покупатели умыкнут.

Упомянутые в инструкции 1973 года стол и стул, которые якобы мне должны предоставить для внесения записи, – утопия. Ну где вы видели в магазине стул для покупателя?

Поэтому пришлось делать запись стоя, опираясь на краешек стола для продуктовых корзин.

За что воевали?

Листая исписанные от руки пронумерованные страницы, можно вновь обрести веру в человечество. Мы не только умеем жаловаться, но и способны на благодарность. Довольно часто встречаются тёплые слова в адрес работников магазинов – за внимание и вежливость, а также по случаю всевозможных праздников.

Впрочем, и жалоб немало, в основном на несоответствие цены на ценнике, и той, что реально пробита на кассе.

«На кассе за колбасу «Купеческую» пробили 100 рублей, хотя на неё была акция – 74 рубля. Кассир заставила меня самого идти за ценником, а когда выяснилось, что я прав, предложила оставить товар в магазине. И даже не извинилась», – жалуется белгородец, указавший свою фамилию и преклонный возраст.

В графе для ответа администрация магазина приносит извинения и обещает впредь такого не повторять.

«Попросила продавца предложить мне сгущённое молоко местного производителя. Получила отказ. Хамство процветает. За что воевали наши деды?» – задаётся риторическим вопросом пенсионерка и в ответ также получает письменные извинения.

Пролистав книги в трёх магазинах, делаю вывод: в основном авторы жалоб и благодарностей – люди зрелого возраста, начиная от 45–50 лет, причём главным образом – женщины. Некоторые рядом с фамилией указывают свой номер телефона и даже адрес, наверное, рассчитывая на персональный ответ.

На что жалуетесь? Почему книга жалоб пережила СССРshutterstock.com

Вокзал, аптека…

— Вы хоть скажите, к чему готовиться? – вручает мне книгу отзывов и предложений дежурный помощник начальника железнодорожного вокзала Белгорода.

— Неужели в эту книгу, кроме пассажиров, кто‑нибудь заглядывает? – интересуюсь в свой черёд.

— Начальник вокзала каждый день смотрит!

Краем глаза замечаю чередование претензий и благодарностей в адрес железнодорожников и тоже не скуплюсь на добрые слова.

На автовокзале областного центра книга жалоб находится в диспетчерской. Здесь, несмотря на ремонт, мне даже предлагают присесть. Но предупреждают: «Если вы хотите на водителя пожаловаться, то лучше сразу в автопредприятие, осуществляющее перевозки».

Жаловаться мне пока не на что, поэтому с лёгким сердцем пишу благодарность за вежливое обслуживание. Доброе слово ведь способно поднять настроение на весь день.

— Прям интересно, что вы там напишете, – вручает мне книгу отзывов молодой фармацевт в аптеке.

— Что, так редко спрашивают книгу?– интересуюсь.

— Я работаю в этой сети четыре года, на моей памяти её спросили раз пять – и всегда для благодарностей, – сверкает белозубой улыбкой фармацевт.

Всё по‑честному

«В поликлиниках жалобная книга обязательна», – заверяют меня в региональном департаменте здравоохранения и соцзащиты населения.

С недавних пор свои претензии и пожелания в муниципальных поликлиниках можно оставлять на специальных стендах, установленных в рамках федерального проекта «Бережливая поликлиника». В 6-й поликлинике Белгорода я увидела на листе бумаги формата А3 две записи. Одна из них призывала навести порядок с хранением карточек в регистратуре. Другому пациенту, видимо, надоело слушать музыку в ожидании телефонного соединения с поликлиникой, о чём он и сообщил: «Уберите музыку или сразу отвечайте на звонки». Рядом ремарка: маркер в регистратуре.

Однако мой внутренний консерватор просит в регистратуре жалобную книгу:

«Вот вам книга, а вот и жалобная ручка», – шутит медсестра, протягивая мне стандартный набор жалобщика.

Замечаю, что здесь записей побольше, чем в книге продуктового магазина. Жалобы на нехватку талонов и неразбериху с очередями на пронумерованных страницах перемежаются с благодарностями врачам и поздравлениями с Новым годом, Днём медицинского работника. Я тоже оставляю благодарность своему лечащему врачу: ведь не её вина, что записаться к ней на приём проблематично. Специалист всё‑таки хороший, почему бы не поблагодарить?

На что жалуетесь? Почему книга жалоб пережила СССРФото Владимира Юрченко

Возвращая книгу в регистратуру, спрашиваю:

— Кто‑нибудь её читает?

— Что вы, конечно! После каждой записи несём главврачу. У нас всё по‑честному!

— Это ж сколько раз на день вам приходится туда-сюда ходить?

— Пишут не так уж и часто, – объясняет медсестра.

Рудимент или парадокс?

«У меня такое ощущение, что жалобная книга – рудимент, – резюмирует мои наблюдения замначальника отдела защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора Ольга Алексеева. – Ведь можно без всякой книги изложить свои требования в претензии и вручить или направить администрации учреждения или заведения».

Таким правом, кстати, многие пользуются. В то же время в управление Роспотребнадзора, по словам Ольги Александровны, порой поступают жалобы от белгородцев, получивших отказ в ответ на требование предоставить им книгу отзывов и предложений. За такое нарушение ст. 14.15 КоАП РФ грозит предупреждением или штрафом.

В условиях рыночного капитализма жалобная книга – явление парадоксальное. С одной стороны, если вам её не предоставили – то это нарушение. А если после вашей жалобы нет ответной записи руководства магазина, кафе и т. п., тут формально придраться не к чему. Хотя графа для ответа есть.

«Важно лишь, чтобы выполнили изложенные в ней законные требования, – поясняет Ольга Алексеева. – А если эти права нарушены, тогда прямая дорога к нам. При проверках мы обращаем внимание на записи в книгах отзывов и предложений, но лишь для того, чтобы в целом иметь представление о характерных проблемах».

В то же время, рассуждает она, каждый руководитель, который дорожит репутацией своего предприятия и ценит клиентов, следит за отзывами. Ведь сейчас у потребителя есть выбор: если ему нахамили в магазине, он попросту туда больше не пойдёт.

Похоже, что в наше время жалобная книга стала инструментом внутренней политики учреждений и заведений, обязанных её иметь. Решит руководство поощрить или наказать сотрудника – запись в книге сыграет свою роль.

Возможно, со временем пережившая СССР жалобная книга и вовсе станет историей. Поэтому, если у вас есть добрые слова в адрес любимого кафе или СТО, поспешите сделать соответствующую запись.

Перлы из жалобных книг:

Продавцы отказались продать iРhone5 и при всём при этом ударили печатью в лоб!

По‑хамски обслужили. Попросила таблетку от головы, ответили, что лучше – топор. В таком духе.

Прошу обратить внимание на физиономию вашего продавца (явно просит кирпича). Я гость вашего города и была неприятно удивлена.

Очень хорошая автомойка! На все остальные автомойки города навожу АНАФЕМУ!

Пятый раз сдаю в ремонт один и тот же ноутбук, и каждый раз его возвращают неисправным. Будь проклят день вашего открытия!

Очень хотели похудеть, но, попробовав вашу вкусную и здоровую пиццу, отказались от этой идеи. Всем рекомендуем вашу столовую!

Источник

Следующая новость
Предыдущая новость

Белгородская прокуратура прокомментировала запрет водителям скорых превышать скорость Белгородки завоевали бронзу на чемпионате Европы по чир-спорту Водосточные системы с прямоугольным сечением Евгений Савченко: Хотим сделать область самой читающей в стране Архитекторы представили концепцию благоустройства набережной в Старом Осколе

Лента публикаций