3
Вы горничная, личные вещи жильца на полочке в ванной мешают уборке. Что делать? С ситуационной задачей разбиралась горничная гостиницы «Космос» из Старого Оскола Ирина Ушакова.
«Личные вещи мы трогать не должны, особенно это касается денег и украшений, – объяснила она конкурсной комиссии. – Да, трогать нельзя, но когда сильно грязно, то, извините, хочется взять и помыть!»
Комиссия вступила в диалог: сошлись на том, что можно поднять вещи, протереть полку и аккуратно вернуть всё точно на то место, где лежало.
«Я обожаю убирать, – призналась конкурсантка. – Меня вообще администратором взяли, но долго возиться с бумажками я не смогла и попросилась в горничные. Не могу не убираться: уборка – моё любимое занятие! Я даже подработку беру, прибираю в квартирах – не знаю почему, но мне это безумно нравится. А тем, кто не любит убирать, могу дать только один совет: складывайте все вещи на свои места, и ваш дом никогда не окажется захламлённым».
Продемонстрировать любовь к уборке на практике Ирине так и довелось: задание в билете предписывало всего лишь укомплектовать рабочую тележку и предложить алгоритм генеральной уборки. С этим проблем не возникло: в гостинице её проводят каждые десять дней:
«Первым делом открываем окно и отодвигаем шторы, собираем по номеру мусор в мешок, причём делаем это по кругу, чтоб ничего не пропустить. Моем и вытираем посуду, потом приступаем к постелям, вытираем везде пыль, паутину, – перечислила конкурсантка и окинула взглядом экзаменационную аудиторию: – Кстати, у вас вентиляционные решётки в пыли, надо помыть!»
По несмолкающим разговорам в коридоре легко вычислить участников самой многочисленной номинации конкурса – «Лучший экскурсовод». Любовь Ланчук всю жизнь работала школьным учителем химии, а пять лет назад, в предпенсионном возрасте, вдруг обнаружила себя научным сотрудником музея-усадьбы декабриста Раевского:
«Музей открывался на моих глазах, но я никогда не думала, что буду там работать, – призналась она. – Боялась не справиться, но оказалось, что это совершенно другая жизнь! Иногда – не в укор моей бывшей работе – говорю себе: почему я раньше этим не занялась? Это же такие эмоции, особенно когда видишь в глазах экскурсантов благодарность или когда они аплодируют».
Впрочем, рассказывать конкурсной комиссии пришлось вовсе не про музей Раевского, а совсем про другой памятник культуры – в билете был указан Юсуповский дворец.
«Нужно было кратко, но исчерпывающе рассказать об истории этой семьи и дворца, вспомнить год его создания и год, когда он стал охраняемым памятником. Я не специалист по Юсуповскому дворцу, но справилась: благо, это примерно один и тот же временной период. А когда на базе дворца открывался культурный центр, мы специально из Губкинского района поехали его смотреть: а как ещё иметь представление о музейной работе, если мы не видим, как работают наши коллеги?»
Экскурсовод из Юсуповского дворца тоже тут: беседа между коллегами просто не могла не завязаться. В итоге конкурсантки поспорили, чьи липы толще – выяснилось, что всё‑таки в усадьбе Юсуповых: аллея у Раевских была заложена несколько позже.
Галине Лисачёвой повезло вытянуть билет с заданием по родному Ивнянскому району: нужно было представить объекты для обзорной экскурсии, а ещё рассказать, какие приёмы используют в работе экскурсоводы (например, репортаж, историческую справку и вопрос-ответ). Рассказала так, что дополнительных вопросов у конкурсной комиссии не возникло:
«У нас маленький штат: всего три сотрудника, и я в одном лице и замдиректора, и экскурсовод, и методист, а ещё веду мероприятия и отвечаю за соцсети, – перечислила Галина Вячеславовна. – В маленьких музеях всегда так. По образованию я учитель географии, но моё личное мнение: работа в музее – это призвание, состояние души и образ жизни».
Лисачёва трезво оценивала шансы на победу в конкурсе: пройти во всероссийский этап, конечно, хотелось бы, но одно дело состязаться с небольшими районными музеями, чьи силы примерно равны, и совсем другое – с грандами вроде Прохоровского музея бронетанковой техники или крупными федеральными музеями.
А Лариса Фатеева из Прохоровского района в победители и не стремилась:
«Моя главная победа – семья и дети, а конкурс – просто зарядка для ума, – рассуждала она.
В сфере культуры она работает 27 лет: прошла путь от методиста до директора ДК, а год назад попала в только что открывшийся в селе Беленихино музее военно-морской династии Касатоновых.
«Я очень боялась задания-теста, но оно оказалось очень интересным, – призналась Лариса Леонидовна. – Сдала его примерно на 80 %, потому что это нельзя выучить или подсмотреть, как иногда делают студенты на экзамене. Шпаргалок быть не может: всё, что я знаю, это просто мой жизненный опыт. Мы не приехали срывать какие‑то лавры, но это поучительный конкурс. Я, к стыду своему, услышала некоторые термины впервые. Например, меня смутил тимбилдинг: я не знала этого слова, хотя постоянно им занималась, обслуживая корпоративные выезды и устраивая командные игры на сплочённость коллективов для разных предприятий».
Что делать, если в гостиницу приехал ВИП-клиент, а забронированный им номер по ошибке оказался занят? Администратор санатория «Красиво» Юлия Ткаченко точно знала ответ.
«Первое – созвониться с соседними гостиницами, узнать, есть ли у них подходящий номер, и доставить туда гостя нашим транспортом. Второе – предложить номер более высокой категории, но оплату взять за забронированный. Третье – предложить номер более низкой категории, но сделать при этом комплимент – спа-салон или бассейн и не брать оплату за первые сутки проживания. Я бы предложила лучший номер, конечно. А вообще надо избегать таких ситуаций – у нас, к примеру, их просто не бывает!»
Администратору гостиницы «Бирюч» Ольге Лиманской пришлось принимать иностранных гостей. Перед языковым барьером она не спасовала:
«Форс-мажоров не случалось, но, если не будет переводчика, мы поймём гостя и проводим в номер. Жестами же можно общаться! Кстати, сейчас у нас живут итальянцы. Приезжайте к нам, когда будете в Бирюче: у нас отличный номер люкс, есть сауна, баня, услуги массажиста».
Но конкурсной комиссии было не до отдыха: настало время подводить итоги. Критерии, по которым оценивали участников, установил Ростуризм: выполнение заданий, творческий подход, соблюдение требований законодательства, в том числе правил техники безопасности и стандартов охраны труда, время на выполнение заданий и использование инновационных методов. Дополнительные баллы можно было получить за стаж работы.
«Очень сильные участники приехали из Старого Оскола, из службы размещения и горничные, экскурсоводы очень серьёзного уровня, – отметила завкафедрой Елена Макринова. – Напомню, что в 2017-м во всероссийском конкурсе в номинации «Служба горничных» победила именно белгородка».
В итоге лучшим администратором стала Анастасия Петрейкина (Белгород), лучшим менеджером – Юлия Герман (Белгород), лучшим экскурсоводом – Елена Шокова (Белгород), лучшей горничной – Людмила Петрова (Старый Оскол). Они представят Белгородскую область в федеральном этапе конкурса.
*